Hasta 4 veces solicitó el cliente no recibir SMS publicitarios y llamadas comerciales, pero por error le metieron en el listado no envío a no clientes, en vez de al de clientes
La LSSI prohíbe las comunicaciones comerciales para la promoción directa o indirecta de los bienes o servicios sin consentimiento expreso del destinatario, salvo cuando exista una relación contractual previa y se cumplan otros requisitos. En este artículo te contamos qué es lo que debemos tener presentes en el envío de comunicaciones comerciales por medios electrónicos y la diferencia entre 2 situaciones idénticas de envíos de comunicaciones comerciales no consentidas, sancionadas con 1.500€-12.000€
Delete Button For Erasing Or Deleting Trash by Stuart Miles in FreeDigitalPhotos.net
Aunque sobre este tema ya hemos hablado en algún que otro post, queremos hacer hincapié en la utilidad de cumplir nuestros propios protocolos, no sólo por la sanción que nos puedan imponer, sobretodo por no manchar nuestra imagen de marca o negocio.
No atender convenientemente el ejercicio de derechos ARCO (acceso, rectificación, cancelación y oposición) al tratamiento de los datos personales de un cliente o usuario, es uno de los motivos más recurrentes de sanción en el ámbito de la LSSI (Si un cliente solicita la baja de tu newsletter, no le envíes más correos. Sanción de la AEPD)
Normalmente las entidades que han realizado un proyecto de adecuación normativo, habrán establecido un procedimiento de respuesta y actuación ante el ejercicio de derechos ARCO, que habrá notificado a todo su personal con el fin de atenderlos convenientemente, de lo contrario el proyecto de adecuación normativo a la LOPD no ha sido ni completo ni riguroso.
Recordemos que se denomina “spam” a todo tipo de comunicación no solicitada que se realiza por vía electrónica y que se lleva a cabo mediante el envío de correos electrónicos comerciales, SMS o por medios de comunicación electrónica equivalentes.
Como el coste es mínimo y se trata de envíos que se realizan de manera sencilla y ágil, esta práctica se ha extendido entre aquellas empresas que prefieren arriesgarse y lograr una publicidad efectiva antes que legal y respetuosa con sus clientes y los que pudieran llegar a serlo.
El SPAM se considera grave cuando se realiza de forma masiva, abusiva e indiscriminada según se establece en el artículo 21 de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico, modificado por el Real Decreto-Ley 13/2012, de 30 de marzo.
En definitiva, cualquier envío de comunicación con publicidad por medios de comunicación electrónica estarán supeditados a que exista un consentimiento previo, específico, inequívoco e informado, salvo relación contractual anterior y que no se indique voluntad en contra – Comunicaciones electrónicas no deseadas: motivo recurrente de sanción.
La AEPD acredita en su resolución que el denunciante solicitó en 2 ocasiones la petición del cese en el envío de información comercial, señalando respecto al envío de los 3 correos electrónicos publicitarios lo siguiente:
“[…] No contaba con el consentimiento previo y expreso de la denunciante, toda vez que se enviaron con posterioridad a que éste hubiera manifestado su oposición a la recepción de envíos publicitarios. Por ello, los 3 correos electrónicos enviados […] incumplían la prohibición de remitir comunicaciones comerciales no autorizadas o solicitadas establecida en el artículo 21.1 de la LSSI, ya que se trataba de envíos publicitarios no consentidos por su destinatario, quien había manifestado a la citada entidad su voluntad de no continuar recibiendo publicidad circunstancia perfectamente conocida por dicha entidad”.
Respecto a la culpabilidad de conducta de la imputada, la AEPD señala que:
“[…] Le era exigible otra conducta diferente de la que observó, habida cuenta que no adoptó todas las precauciones necesarias en orden a asegurarse que los procedimientos instaurados para tramitar las bajas en el envío de comunicaciones publicitarias funcionaban correcta y efectivamente, considerándose que el argumento de la buena fe resulta insuficiente en atención a la diligencia que le resulta exigible como empresa habituada a la remisión de envíos publicitarios por medios de comunicación electrónica, debiendo, por tanto, velar por el cumplimiento de los derechos de los destinatarios de tales mensajes recogidos en la LSSI, causa por la que debió actuar con más prudencia para justificar la legalidad de su conducta.”
La sanción no fue mayor, ya que la AEPD valoró como circunstancias atenuante la ausencia de intencionalidad, o que hubieses ocasionado perjuicios relevantes al denunciante o generado beneficios a la empresa imputada como resultado de los envíos.
Aunque en la resolución podemos ver que aunque la entidad denunciada manifestó que: “disponemos de protocolo interno de atención a cualquier solicitud ARCO referenciada al email […] o por correo ordinario, con personas responsables y sistemas de comunicación. En esta ocasión y debido a que la empresa en esas fechas estaba inmersa en cambios estructurales se ha demorado en el tiempo proceder a la cancelación de los datos solicitada por la denunciante. Entienden que ha habido una demora en el tiempo de ejecución de la mencionada cancelación.”
En definitiva, aunque la entidad manifestó su error al no atender la petición, alegando estar en un momento de cambios internos, no le valió para librarse de la sanción, por eso insistimos a nuestros clientes que si han realizado un proyecto de adecuación normativo riguroso, y por tanto han implementado un procedimiento de respuesta y actuación ante el ejercicio de derechos ARCO, que presten especial atención a los mismos al igual que con la gestión de las suscripciones a los boletines o newsletter,
Seguir los procedimientos que hemos implementado y se encontrarán recogidos en nuestro documento de seguridad es vital para cumplir tanto la LOPD como de la LSSI y de paso trasmitir una imagen de garantías a nuestros clientes y a los potenciales a los que nos queremos acercar.
Puedes encontrar más información acerca de los derechos ARCO en este artículo que tenemos publicado: Como cancelar tus datos personales. Si te envían correos y no te hacen caso, mejor habla con el “primo de Zumosol”
Computer And Envelop
Photo by ddpavumba in Freedigitalphotos.net
La necesidad de desarrollar acciones económicas de bajo coste ha condenado a muchas empresas y profesionales a pagar un coste muy superior: el de una sanción.
El envío de correos electrónicos comerciales, SMS, WhatsApp, mensajería privada en redes sociales es un recurso sencillo, ágil y muy económico para las empresas, que ha propiciado y extendido la práctica del spam.
Actualmente se denomina “spam” a todo tipo de comunicación no solicitada, realizada por vía electrónica.
De este modo se entiende por “spam” cualquier mensaje no solicitado y que, normalmente, tiene el fin de ofertar, comercializar o tratar de despertar el interés respecto de un producto, servicio o empresa. Aunque se puede hacer por distintas vías, la más utilizada es el correo electrónico.
La comisión europea y la AEPD (Agencia Española De Protección de Datos) llevan años abordando la cuestión de spam y diseñando campañas para luchar contra una práctica que contamina y genera pérdidas millonarias a las empresas, en productividad, malware y pérdida de confianza de los consumidores.
Pero hay también otro motivo sustancial: constituye una intrusión en tu intimidad y una vulneración de derechos contemplados en la LSSI-CE y la LOPD.
El envío de comunicaciones comerciales no solicitadas o expresamente autorizadas es particularmente grave cuando se realiza en forma masiva. El envío de mensajes comerciales sin el consentimiento previo está prohibido por la legislación española.
La AEPD tiene la competencia para sancionar la comisión de estas infracciones tipificadas en los artículos 38.3 c), d) e i) y 38.4 d), g) y h) de la LSSI, según dispone el artículo 43.1 de dicha Ley. II
El artículo 21 de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico, señala lo siguiente:
1. Queda prohibido el envío de comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente que previamente no hubieran sido solicitadas o expresamente autorizadas por los destinatarios de las mismas.
2. Lo dispuesto en el apartado anterior no será de aplicación cuando exista una relación contractual previa, siempre que el prestador hubiera obtenido de forma lícita los datos de contacto del destinatario y los empleara para el envío de comunicaciones comerciales referentes a productos o servicios de su propia empresa que sean similares a los que inicialmente fueron objeto de contratación con el cliente. En todo caso, el prestador deberá ofrecer al destinatario la posibilidad de oponerse al tratamiento de sus datos con fines promocionales mediante un procedimiento sencillo y gratuito, tanto en el momento de recogida de los datos como en cada una de las comunicaciones comerciales que le dirija. Cuando las comunicaciones hubieran sido remitidas por correo electrónico, dicho medio deberá consistir necesariamente en la inclusión de una dirección de correo electrónico u otra dirección electrónica válida donde pueda ejercitarse este derecho, quedando prohibido el envío de comunicaciones que no incluyan dicha dirección”.
El destinatario podrá revocar en cualquier momento el consentimiento prestado a la recepción de comunicaciones comerciales con la simple notificación de su voluntad al remitente.
Entre los derechos fundamentales que asisten a los ciudadanos está el de la autodeterminación informativa, es decir, decidir la facultad de toda persona para ejercer control sobre la información personal que le concierne.
Aquí es donde el consentimiento adquiere especial relevancia, porque es la manifestación de voluntad del propio ciudadano sobre la información que le concierne. Derecho que toda empresa o profesional debe respetar antes de utilizar su información con fines comerciales.
Para el consentimiento sea válido, debe tener estas características:
Para obtener un consentimiento válido, es imprescindible que vaya precedido por información clara y precisa que permitan al destinatario conocer todas las vicisitudes en el manejo de su información personal.
Esta información deberá ser plena y exacta acerca del sector de actividad del que puede recibir publicidad, con advertencia sobre el derecho a denegar o retirar el consentimiento.
La legislación no admite dudas al respecto: toda comunicación comercial para que sea legal, debe ser consentida o expresamente autorizada por el destinatario.
Por lo tanto, las normas a seguir para evitar sanciones serían las siguientes:
Desatender cualquiera de estas normas es exponerse a una sanción por infracción del artículo 21 de la LSSI, en los términos indicados por el citado artículo 38.4.d).
Normalmente, se califica como infracción leve, a menos que:
En esos casos se trataría de una infracción de carácter grave a los efectos de la LSSI.
La cuantía de las sanciones que se impongan se graduará atendiendo a los siguientes criterios:
Sin duda, otro factor decisivo a la hora de estimar el monto de la sanción será el grado de diligencia manifestaba por el infractor para evitar, prevenir o subsanar ese error.
Si una empresa o profesional no ha desarrollado las medidas y controles necesarios para evitar que un cliente reciba comunicaciones comerciales tras revocar su consentimiento previo tendrá un problema mucho mayor.
Una muestra de diligencia clara consiste en poder demostrar por ejemplo, la existencia de mecanismos de control oportunos para gestionar las bajas, sistemas de información al destinatario, herramientas para obtención de consentimiento, etc.
Por eso es imprescindible la presencia de un profesional que desarrolle, implante y acredite en adecuado cumplimiento normativo respecto a comunicaciones comerciales y evite los daños económicos y reputaciones que origina una denuncia.
Some Flying Envelopes – By renjith krishnan in www.freedigitalphotos.net
Cuántas veces escuchamos aquello de que recibimos correos comerciales que no hemos solicitado, ni sabemos de dónde han obtenido nuestros datos, vamos, lo que se conoce como “spam” (todo tipo de comunicación no solicitada, realizada por vía electrónica). Pues muchas, pero al final muy pocas personas se deciden a denunciar. La cuestión es que si se denuncia, la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) actúa, analizando lo sucedido y sancionando cuando, como en el caso que nos ocupa, se incumple la normativa.
Este ha sido el caso de una persona que recibió un correo electrónico (comunicación comercial) de una empresa a la que si bien había comprado un producto en su día, decidió posteriormente que no quería recibir información comercial de dicha empresa y se dio de baja en la suscripción del newsletter al objeto precisamente de no recibir más correos electrónicos o comunicaciones comerciales de dicha empresa, llegando el denunciante a recibir un correo que confirmaba haber procesado su petición y que sus datos de contacto quedaba excluidos de la lista de clientes que admitían e-mail.
Posteriormente recibió un nuevo correo electrónico con contenido comercial, denunciándolo ante la AEPD, quien en su resolución de 21-11-2013, señala que “Spam” es cualquier mensaje no solicitado y que, normalmente, tiene el fin de ofertar, comercializar o tratar de despertar el interés respecto de un producto, servicio o empresa. Aunque se puede hacer por distintas vías, la más utilizada es el correo electrónico.
Como la LSSI en su artículo 21 prohíbe las comunicaciones comerciales no solicitadas o expresamente autorizadas, finalmente la AEPD impuso una sanción de 600 € por infracción de dicho artículo.
La cuantía de la sanción fue baja, ya que si bien pudo llegar a ser de hasta 30.001€, la AEPD concluyó que:
Como habitualmente indicamos a nuestros clientes y a todos aquellos que nos consultan, tenemos que ser muy cuidadosos con el tema de gestión de las suscripciones a los boletines o newsletter, al igual que en la atención de los derechos ARCO (acceso, rectificación, cancelación y oposición de datos) y seguir los procedimientos que tenemos implementados y recogidos en nuestro documento de seguridad y sobre todo, que antes de hacer cualquier campaña de marketing que suponga una comunicación comercial nos consultéis previamente, que nuestro servicio de asesoría está a vuestra disposición para señalaros las implicaciones normativas tanto de la LOPD como de la LSSI y la manera de gestionarlo de forma correcta y segura.
