Redes Sociales II; Riesgos y aspectos a tener en cuenta por las empresas

Hace poco más de un mes, os prometimos un segundo post en el que hablásemos de cómo Internet genera por sí misma, situaciones de riesgo, desde el punto de vista de la seguridad y privacidad, que provocan un impacto reputacional y económico para la organización y de cómo los llamados community manager, nos pueden ayudar o no.

Pensemos que la «finalidad», el sentido o lo que perseguimos estando en una Red Social y lo que pensamos hacer en la misma, serán cuestiones que marcarán nuestra exposición al riesgo y un posible impacto reputacional.

Podemos definir la identidad online de la empresa como el conjunto de información que aparece en Internet sobre la misma: datos, imágenes, registros, comentarios, etc. Información que engloba los comentarios y opiniones que los demás vierten en la red, vengan o no, a partir de aquellos contenidos que activamente genera la organización.

Pero antes, analicemos algunos estudios como el documento publicado por Panda Security: “Índice Anual de riesgo de las Redes Sociales para PYMES” (acceso al artículo completo) cuyo objetivo de la encuesta es descubrir las preocupaciones que tienen las PYMEs sobre el uso de las redes sociales y presentar la relación entre la incidencia actual del malware (software malicioso, hostil, intrusivo o molesto) y las pérdidas económicas. El estudio se realizó en base a una encuesta realizada a 315 empresas americanas, de entre 15 y 1.000 empleados y las conclusiones principales fueron:

1. Casi un tercio de las PYMEs se han infectado con malware a través de redes sociales
2. El 35% de las empresas infectadas han sufrido pérdidas económicas, y de éstas, más de un tercio reporta unos 5.000$ de pérdidas
3. Facebook es la fuente principal de infecciones así como de violaciones de privacidad de los empleados
4. Más de la mitad de las PYMES han adoptado una política de uso de las redes sociales

Otro ejemplo, nos llega desde la Fundación Banesto que en octubre de 2011 publicó el “Observatorio sobre el uso de las redes sociales en las PYMEs españolas” (acceso al artículo completo), que a modo de resumen enumera 15 puntos clave, de los que destacamos aspectos como:

1. El 50% de las PYMEs en España usan redes sociales para desarrollarse profesionalmente.
2. Del 50,2% de las PYMEs españolas que aún no utilizan plataformas sociales, el 60% tiene intención de hacerlo en el futuro.
3. La mayoría de estas empresas se concentran en el sector servicios.
4. Facebook es la red más utilizada, con un 38,7%.
5. Los 3 objetivos principales por los que las PYMEs entran en redes sociales son: promocionar el producto; mejorar las vías de difusión y comunicación con clientes; y, en menor medida, ganar conocimiento de mercado.
6. Un 82% de compañías piensan que es un canal en ascenso claro, solo un 2% auguran un descenso.
7. El 90% de las empresas que piensan entrar en redes empezará por Facebook

Por tanto, si las pymes españolas están interesadas en las redes sociales y, ese interés va en aumento, y como hemos visto, las redes sociales tienen una incidencia directa en la infección por malware y en las pérdidas económicas que produce, será cuestión de preocuparnos por nuestra identidad digital y nuestra reputación online, y por establecer estrategias que permitan a las organizaciones alcanzar una determinada posición en los medios sociales y comunicarse mejor con sus clientes, proveedores, seguidores y público en general, minimizando los riesgos y los costes derivados de los mismos.

Estas estrategias hoy en día están en manos o son dirigidas por los Community Manager que no sólo deben aportar sus conocimientos técnicos y de marketing, sino que también conviene que tengan en cuenta los aspectos legales (LOPD-LSSI) que afectan a su actividad en relación con el medio en el que se desenvuelven, ya que hablamos de obtener la información que la audiencia social transmite y aplicarla en nuestra marca, servicios, productos, clientes y seguidores.

Cuando menos, la empresa deberá estar alerta para que su labor de comunicación no tenga efectos dañinos desde el punto de vista de reputación social para la empresa que le paga, pero también de los aspectos legales en los que pueda incurrir.

Pensemos a quién le damos el poder de expresarse de la manera que quiera, en nuestro nombre, o de cómo actuará cuando surja algún conflicto, ya que sabemos que hay meteduras de pata tontas que cuestan más que dinero.

El CM tiene que saber estar, mantenerse en el papel de la empresa, no será una simple persona que “chatea”, será la imagen y voz de la empresa, con comunicación bilateral y por tanto deberá escuchar, recabar y obtener la información que la audiencia social le transmite y aplicarla en nuestro beneficio.